Vyjadřování klienta k poskytování sociální služby, pravidla pro podávání a vyřizování podnětů a stížností

/ Odborné sociální poradenství

Klient má právo vyjádřit se ke kvalitě a způsobu poskytování sociální služby, k poskytnutým informacím, k pracovníkům organizace, prostorám, ve kterých je sociální služba poskytována apod., a to formou podání připomínky, podnětu či stížnosti kterémukoliv odbornému pracovníkovi organizace.

Klienti mají také možnost se anonymně vyjádřit vyplněním anonymního dotazníku  on-line formou zde „Hodnocení služeb poradny“. Dotazník je k dispozici také v listinné podobě v čekárnách jednotlivých detašovaných pracovišť, kde jsou také schránky, kam je mohou klienti vhodit.

Připomínkou rozumíme drobnou kritiku či upozornění. Opakované připomínky se stávají stížností. Připomínka je řešena ústně nebo písemně.
Podnětem rozumíme podání návrhu směřujícího ke zlepšení kvality sociální služby. Podnět se týká zpravidla méně závažných věcí, které by klient či jiná osoba zlepšil. Podnět je podle svého významu řešen ústně nebo písemně.
Stížností rozumíme vyjádření nespokojenosti klienta nebo jiné osoby na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Pokud klient označí své podání jako stížnost, pak jde o stížnost, ať je její obsah jakýkoli. Účelem stížnosti je náprava kritizovaného stavu. Rozlišení mezi připomínkou, podnětem a stížností určuje podávající klient.

Podání připomínky, podnětu či stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána. Požádá-li ten, kdo podává připomínku, podnět nebo stížnost o zachování anonymity, bude mu vyhověno.

V případě, že je u klienta identifikována specifická potřeba (handicap, jazyková bariéra), může svou připomínku, podnět či stížnost vyjádřit pomocí alternativních způsobů komunikace nebo pomocí jiné nezávislé osoby (např. tlumočník do znakové řeči u klienta se sluchovým handicapem). 

Připomínka, podnět a stížnost může být podána těmito způsoby:

1. Písemně, a to:

  • poštou,
  • elektronickou poštou – v tomto případě je stěžovatel požádán o opatření zprávy elektronickým podpisem (pokud tak již neučinil při zaslání zprávy),
  • podáním učiněným na místě,
  • anonymně prostřednictvím webových stránek organizace či písemným podáním vhozeným do schránky na podněty a stížnosti, která je k dispozici na každém detašovaném pracovišti (minimální frekvence výběru obsahu schránky je stanovena 1x týdně a za dodržování odpovídá sociální pracovnice daného detašovaného pracoviště).

    •  

    2. Ústně (osobně nebo telefonicky), přičemž z tohoto podání musí být učiněn záznam pracovníkem daného detašovaného pracoviště. Záznam musí vždy obsahovat: datum a čas podání, kdo pořizuje záznam, identifikace podávajícího (s případnou poznámkou o zachování anonymity), zachycení podstaty podání, je-li to možné, podpis podávajícího. Kopie záznamu je klientovi poskytnuta na jeho žádost.

    Stížnost musí přijmout kterýkoliv odborný pracovník daného detašovaného pracoviště, který následně informuje nadřízeného pracovníka, tj. vedoucího detašovaného pracoviště, v případě jeho nepřítomnosti přímo ředitele CPP. Vedoucí detašovaného pracoviště vždy bezodkladně informuje o přijaté stížnosti ředitele CPP, popř. zástupce ředitele. Ředitel CPP rozhodne o způsobu vyřízení stížnosti. Stížnost vyřizuje vždy nadřízený pracovníka, kterého se stížnost týká. Stížnost na ředitele lze podat na KÚ MSK.

    Každá neanonymní stížnost musí být projednána v celém svém rozsahu a odpověď na ni se musí týkat všech jejích aspektů, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad, případně doporučení dalších možností vedoucích ke zlepšení stavu, jenž je předmětem stížnosti. O způsobu vyřízení stížnosti je klient vyrozuměn písemně, a to nejpozději do 30 dnů od převzetí stížnosti. Pokud si vyřízení stížnosti vyžádá delší lhůtu, bude o tom klient vyrozuměn. Anonymní stížnosti jsou vnímány jako zdroje zpětné vazby k poskytované službě a jsou nástrojem pro hodnocení poskytované sociální služby a zvyšování její kvality.

    Pokud klient není spokojen s vyřízením stížnosti, může požádat nadřízený orgán, aby přešetřil způsob vyřízení stížnosti. Kontakt na instituce, ke kterým se může odvolat:

    1) Ke zřizovateli organizace:
    Krajský úřad Moravskoslezského kraje, Odbor sociálních věcí, 28. října 2771/117, 702 00 Ostrava
    Tel: 595 622 222
    e-mail: posta@msk.cz

    2) MPSV ČR
    Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

    3) k nezávislému orgánu:
    Kancelář Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno
    Tel: 542 542 888
    e-mail: podatelna@ochrance.cz

    4) Český helsinský výbor
    Štefánikova 261/21, 150 00 Praha-Smíchov
    Tel: 220 515 188
    e-mail: sekr@helcom.cz